株式会社ゴルフライブ、ゴルフライブグループでは社員一人ひとりが持つ能力を活かし、お客様に有益なゴルフの情報と用品やレッスンの機会を提供し、お客様からの感謝を最大化するため全力で業務にあたっております。また、お客様からいただきますご意見等は当社のサービスをより強化するためにも真摯に向き合い、改善に取り組んでおります。
一方で、当社グループのサービスを利用されたお客様からの、悪質な言動、脅迫、不当な要求などの迷惑行為が発生していたことも事実としてございます。当社グループでは、従業員の安全確保と働きやすい環境を作ることが重要であるという考えのもと、これらの行為から社員一人ひとりを守り、今後も質の高いサービスを持続的に提供させていただくため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を作成することといたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様からの言動・要求のうち、当該内容に妥当性を欠くもの、または妥当であっても手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業員やコールセンター担当の就業環境が害されるもの。
対象となる行為
・精神的な攻撃（脅迫、恫喝、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）や威圧的言動
・土下座や謝罪などの過度な要求
・差別的、性的な発言
・継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
・SNSやインターネット上での誹謗中傷、虚偽の拡散
・一方的な社会正義による企業姿勢の追求
・商品やサービスなどと因果関係のない金品・サービスなどの要求
・合理的理由のない謝罪要求や関係者への処罰の要求
・一般的な時間を超えた時間外対応や長時間対応・訪問の要求
・社会通念上の範囲を超えた原因究明方法の要求
・言葉遣いへの過剰な指摘行為（話のすり替え、揚げ足取り、執拗な責め立て、言葉尻を捉えるなど）
・拘束的な行為（不退去、居座り、監禁）
・許可なく当社グループ関連施設内に立ち入る行為
・許可なく録音、および当社グループで働く従業員や当社グループ関連施設を撮影する行為
・その他、当社が「カスタマーハラスメント行為」と判断した要求等
上記の定義及び行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき策定しています。行為例は例示であり、カスタマーハラスメントはこれらに限定されません。
従業員への対応
・カスタマーハラスメントに関する知識及び対処方法の研修を実施します。
・カスタマーハラスメントの被害にあった従業員のケアを最優先し、再発防止に取組みます。
カスタマーハラスメントが発生した場合の対応
・お客様対応、カスタマーサポート提供の中止
・以後のご注文受付の中止
・民事訴訟を含む法的措置
・刑事告訴
・警察、顧問弁護士への相談も含めたその他の対応
上記の対応を行わせていただく場合がございます。
お客さまへのお願い
多くのお客さまにおかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社グループの商品・サービスをご利用いただいておりますが、万が一お客さまからカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本基本方針に沿って対応いたしますので、ご理解・ご協力をよろしくお願いいたします。